Растущее использование чат-ботов с искусственным интеллектом в различных сервисных линиях является одним из самых обширных и известных вариантов использования искусственного интеллекта в отрасли. Чат-боты стали неотъемлемой частью внутренних и внешних коммуникационных стратегий всех крупных организаций. Они заменяют человека для разрешения запросов первого уровня в различных отраслях, и конечные пользователи во всех случаях напрямую взаимодействуют с чат-ботами.
Что такое чат-бот?
Чат-бот — это основанная на правилах компьютерная программа, которая имитирует взаимодействие человека с конечными пользователями через интерфейс чата. Другими словами, чат-бот может разговаривать с вами так же, как с реальным человеком, задавать вопросы и отвечать на запросы на основе заранее определенных правил и логики.
Чат-боты, основанные на сложных алгоритмах машинного обучения, позволяют компьютерным программам имитировать человеческие разговоры и реагировать на письменные или устные запросы для предоставления услуги. Поскольку чат-боты работают на основе искусственного интеллекта, они самообучаются и могут понимать человеческий язык, а не только компьютерные команды. Эффективность, точность и общий интеллект чат-ботов увеличиваются с увеличением количества разговоров, которые они ведут, и уникальных ситуаций, с которыми они сталкиваются.
Как работают чат-боты с искусственным интеллектом?
Чат-боты похожи на интерфейс обмена сообщениями, где боты отвечают на запросы пользователей, а не люди. Они выглядят как другие приложения. Но его уровень пользовательского интерфейса работает по-другому. Алгоритмы машинного обучения обеспечивают диалог между человеком и чат-ботом.
Алгоритмы машинного обучения разбивают ваши запросы или сообщения на понятные человеку естественные языки с помощью методов NLP и отправляют ответ, аналогичный тому, что вы ожидаете от человека с другой стороны.
Давайте поделимся примером того, как работает чат-бот
Предположим, у вас на телефоне или компьютере установлено интеллектуальное приложение для разговорного чат-бота на основе искусственного интеллекта, и вы хотите отправиться из Лос-Анджелеса в Нью-Йорк. Вы можете открыть приложение чат-бота и написать сообщение:
«Забронируйте рейс из Лос-Анджелеса в Нью-Йорк».
Вы можете получить такой ответ:
«Сколько человек путешествует с вами?
После того, как вы отправите ответ, бот ответит со всеми возможными данными о рейсе за считанные секунды. Звучит потрясающе? Верно?
Ответ, отправленный ботом, выглядит так естественно, как вы ожидаете от настоящего человека. Но знаете ли вы, сколько работы стоит за тем, чтобы дать вам такой опыт?
Прежде всего, бот должен понимать, какой ввод был предоставлен человеком. Чат-боты достигают этого понимания с помощью таких параметров, как искусственные нейронные сети, классификаторы текста и понимание естественного языка. Людям необходимо ответить соответствующим сообщением, которое должно выглядеть как естественный ответ. Это делается с помощью Natural Language Generation (NLG).
Давайте разберемся во всех этих методах более подробно.
Текстовые классификаторы:
В этой методике слова и предложения делятся на значимые намерения. Чат-боты понимают намерение и реагируют соответствующим образом.
Классификация текста — это процесс присвоения содержимому набора предопределенных категорий. С помощью обработки естественного языка (NLP) классификаторы текста могут анализировать текст и создавать набор предопределенных тегов или ответов на основе входного текста.
Обработка естественного языка:
Боты во многом зависят от методов обработки естественного языка. Человеческий язык может стать хаотичным, а NLP способно справиться со всем этим беспорядком. Механизм NLP, состоящий из различных библиотек, идентифицирует и извлекает объекты, которые являются важными фрагментами информации, предоставляемой пользователем.
Чат-боты делятся на два типа:
- Чат-боты на основе фиксированных правил
- Чат-боты на основе машинного обучения
Чат-боты, основанные на фиксированных правилах, реагируют только на определенные команды и представляют фиксированный уровень интеллекта. Если ему дать какую-то команду, которую он не понимает, он не сможет выполнить ее должным образом.
Однако чат-бот на основе машинного обучения включает в себя искусственный интеллект и может понимать язык, а не только команды. Он может учиться с дополнительной информацией или взаимодействиями.
Машинное обучение — это способность системы учиться на прошлом опыте без участия человека и использовать то, чему он научился.
Компьютерные системы учатся, знакомясь с различными примерами машинного обучения. Подход к обучению на примерах основан на том, как обучается мозг, и называется нейронными сетями. В машинном обучении используются алгоритмы, которые представляют собой последовательности инструкций, дающих компьютерам указания, что делать. Алгоритмы можно упорядочивать и комбинировать сложным образом.
Когда чат-бот получает приглашение ввода, он должен идентифицировать приглашение и создать контекст, чтобы он мог оценить требуемый вывод. Поскольку чат-бот обучен вводу данных, он находит шаблоны, которые может хранить для справки.
Кроме того, глубокое обучение — это тип машинного обучения, в котором используются многоуровневые алгоритмы, называемые искусственными нейронными сетями. Вместо алгоритмов для конкретных задач в глубоком обучении используются методы, при которых система исследует представления в данных, что позволяет ей создавать контекст необработанных данных. Каждый слой алгоритмов содержит взаимосвязанные искусственные нейроны. Предыдущие модели обучения и события измеряют отношения между нейронами. Алгоритмы могут искать закономерности в огромном количестве данных и решать, как реагировать на новые данные.
Таким образом, этот подход работает в чат-ботах с искусственным интеллектом, где предопределенный набор ответов не работает или не подходит.
Каковы существенные преимущества использования чат-ботов с искусственным интеллектом?
Давайте рассмотрим некоторые из ключевых преимуществ развертывания чат-ботов с искусственным интеллектом в различных бизнес-процессах.
- Улучшенный опыт работы с конечными пользователями: чат-боты обеспечивают поддержку конечных пользователей в режиме реального времени в любых условиях, будь то в розничном магазине, центре поддержки продуктов/веб-сайте или в бизнес-центре или бэк-офисе. Поскольку эти интерфейсы легко доступны для конечных пользователей, нет определенного времени ожидания. Это означает, что клиенты или конечные пользователи могут легко получить ответы на свои вопросы, что значительно повышает удобство работы пользователей. На основе запроса чат-боты могут предоставить пользователям богатый контент с документацией, видео и т. д., чтобы помочь разрешить запросы.
Кроме того, чат-боты могут оказывать круглосуточную помощь и поддержку клиентам и конечным пользователям. Их можно запрограммировать так, чтобы они немедленно давали автоматические ответы на общие вопросы и перенаправляли запрос реальному человеку, когда требуется более комплексное действие. Это оказывает значительное положительное влияние на клиентов и пользователей.
- Увеличение времени общения с клиентами: компании могут использовать чат-ботов, чтобы увеличить время общения с клиентами. Исследования показывают, что современные клиенты ожидают персонализированного взаимодействия со своими любимыми брендами за счет увеличения времени взаимодействия и более персонализированных каналов связи. Чат-боты позволяют это и многое другое, обеспечивая более легкий и быстрый доступ в обоих направлениях. Более того, чат-боты могут быть легко интегрированы в популярные платформы, такие как Facebook или Instagram, что обеспечивает удобство работы для клиентов и конечных пользователей.
- Аналитика и информация. Чат-боты служат отличным каналом связи и средством сбора информации о предпочтениях и поведении клиентов. Компании могут мгновенно получать отзывы от клиентов и конечных пользователей с помощью чат-ботов, а затем анализировать данные, чтобы получить представление об их привычках и предпочтениях.
Кроме того, чат-боты также можно использовать для выявления моделей покупок и поведения потребителей. Это может помочь предприятиям принимать важные решения в отношении маркетинга продуктов и стратегий запуска.
- Лидогенерация и конверсия: со всей информацией о клиентах и конечных пользователях, которую собирает чат-бот, можно помочь клиентам в их пути к покупке посредством целенаправленного обмена сообщениями с использованием чат-бота. Чат-боты можно запрограммировать на убеждение и влияние на решения пользователей, а также на повышение коэффициента конверсии.
- Экономия затрат и масштабируемость: разработка и внедрение полнофункционального чат-бота быстрее и дешевле, чем разработка кросс-платформенного приложения или наем сотрудников для обработки множества входящих запросов. Таким образом, предприятия могут значительно сэкономить на найме, обучении и затратах на заработную плату. Типичный чат-бот будет включать только первоначальную стоимость разработки и номинальную стоимость времени выполнения, которая потенциально меньше, чем затраты, затрачиваемые на фактические человеческие ресурсы.
Кроме того, многоязычные чат-боты можно использовать для относительно быстрого расширения бизнеса в новых географических и языковых областях. Предприятия могут запрограммировать чат-бот так, чтобы он легко обрабатывал входящие запросы, не увеличивая штат сотрудников.
Давайте рассмотрим некоторые из лучших чат-ботов с искусственным интеллектом, используемых в разных отраслях
Вот некоторые из лучших умных чат-ботов с искусственным интеллектом, которые вы должны изучить, чтобы испытать силу искусственного интеллекта:
- Watson Assistant
- Созданный IBM (одним из лидеров в области искусственного интеллекта), Watson Assistant является самым передовым чат-ботом на базе искусственного интеллекта на рынке. Он предварительно обучен данным из вашей конкретной отрасли, чтобы он мог понимать ваши журналы вызовов, общаться в чате, запрашивать у клиентов ясность, связывать их с представителями людей, искать ответ в вашей базе знаний и предоставлять вам рекомендации по обучению для улучшения его разговорные способности.
- Rulai
- Благодаря глубокому обучению, основанному на понимании естественного языка и возможностям многозадачности, Rulai представляет собой чат-бот с искусственным интеллектом для корпоративных брендов. Он может прогнозировать поведение пользователя, анализировать контекст разговора, предпринимать действия, переходить к другим задачам, просить клиентов внести больше ясности и понимать предпочтения клиентов.
- Inbenta
- Разработанная специально для корпоративных брендов, Inbenta использует собственный механизм NLP (обработка естественного языка) и машинное обучение, чтобы выявлять контекст каждого разговора с клиентом и точно отвечать на их вопросы. Он имеет диалоговый менеджер, который позволяет вам создавать собственные потоки разговоров.
- Когда чат-бот Inbenta считает, что любой из ваших клиентов должен поговорить с человеком по конкретной проблеме, он передает разговор нужному агенту службы поддержки.
- LivePerson
- Собрав более 20 лет данных расшифровки сообщений и передав их чат-боту AI, LivePerson, он может автоматизировать обмен сообщениями для каждой отрасли и интегрироваться с каналами обмена сообщениями, такими как мобильные приложения, веб-сайты, обмен текстовыми сообщениями, бизнес-чат Apple, Line, Whatsapp, Обмен сообщениями Google, Facebook Messenger, Google AdLingo и Google Rich Business.
- Bold360
- Bold360 запатентовал собственный механизм NLP, позволяющий брендам разрабатывать чат-ботов, которые могут понимать намерения клиента без необходимости сопоставления ключевых слов и знать, как давать наиболее точные ответы. Он может интерпретировать сложный язык, отвечать клиентам естественными ответами и запоминать контекст всего разговора.
Заключительное слово
Очевидно, что чат-боты предоставляют уникальные преимущества для бизнеса и могут быть надежной резервной копией для сотрудников при выполнении относительно простых и повторяющихся задач. В настоящее время самой большой проблемой для чат-ботов с искусственным интеллектом по-прежнему будет необходимость обучать их с помощью машинного обучения для эффективной обработки запросов и ситуаций различного уровня сложности.
Если вы хотите создать чат-бота на основе ИИ, проконсультируйтесь с нашей командой экспертов по ИИ и приступайте к работе.
